– En vanlig fallgrop är att man i kundmötet glömmer att det är någons hem som man talar om eller är inne och arbetar i – att man blir för administrativ och går in i en formell roll, på bekostnad av den humana rollen, säger Jesper Low.

– Här gäller det att hitta en balans: att både säga och göra rätt enligt reglerna, men även kunna nå fram till personen genom rätt kommunikation och öppna frågor.

Både professionell och personlig

Om man blir för familjär med hyresgästen, och empatin går för långt, kan det leda till att man inte vågar eller vill meddela tuffa beslut, och inte heller stå för tydliga regler, påpekar han.

– Det gäller att vara professionell, men ändå personlig, och ta ansvar för att samtalet drivs framåt.

Om det gäller arbete hemma hos hyresgäster, till exempel reparationer, är det viktigt att inte kliva in och enbart se lägenheten som en arbetsplats, betonar han.

– Här behöver jag tänka på hur jag själv skulle vilja bli bemött i mitt eget hem. Till exempel genom att ta av mig skorna, hälsa, presentera mig tydligt för kunden och även lämna tydlig information med kontaktuppgifter efter mig. Det kommer att skapa livslånga goda relationer, där man har tolerans även för framtida fel.

Underläge kan leda till aggressivitet

En annan vanlig fallgrop är att den medarbetare som bemöter hyresgästen hamnar i ett outtalat överläge.

– Eftersom medarbetaren representerar ett kommunalt bostadsbolag som beslutar om hyresgästens bostad kan hyresgästen känna ett underläge redan innan ett samtal och redan då vara i en försvarsposition. Det kan ju såklart förbättras eller förvärras när man väl får kontakt, beroende på hur man väljer att kommunicera med kunden, konstaterar Jesper Low.

– Men konsekvensen kan bli att kunderna drar sig för att fråga saker som de har tänkt på eller att de går in i försvarsposition och blir aggressiva.

Det kan i sin tur leda till att även medarbetaren tar det personligt, går i försvar och blir aggressiv.

– Då gäller det att åka upp i ett ”helikopterperspektiv”, förstå varför man är i det samtalet som man är i och att man har ett jobb som är till för att hjälpa personen ifråga.

Tre steg för att hantera ilska

För att hantera ilska från missnöjda personer är det viktigt att först ta emot och lyssna på vad de har att säga, framhåller Jesper Low, som inom kort leder Sveriges Allmännyttas kurs om kundbemötande och service (se nedan).

Därefter är det viktigt att förstå och verifiera det som kunden sagt, så att både man själv och kunden är insatta i det som har hänt. Sista steget är att agera och avhjälpa; antingen på egen hand eller genom att lämna över till en kollega – och följa upp ärendet efteråt.