Nöjda kunder – hur mäter vi det?
Digitalt 2 februari 2021
1 deltagare
- +
= 3 500 kr
(priser exkl moms)
Logga in för anmälan
Senast 26 januari
Medlemskap krävs
Den här utbildningen är endast tillgänglig för medlemmar. Du behöver logga in för att genomföra din anmälan.
Logga in

Kunden i fokus!

De flesta allmännyttiga bolag mäter och följer upp kundnöjdhet genom enkäter med olika regelbundenhet. En del mäter årligen, andra mäter löpande online. Frågan är vad dessa mätningar ger oss för information om hyresgästen och hur vi kan använda den informationen för att utveckla verksamheten.

Förra årets kunskapsdag bjöd på flera exempel från medlemmar, men vi fick också en inblick i hur Scandic arbetar med kundnöjdhet. I år kommer diskussionen kretsa kring hur vi kan sätta kunden i fokus, prioritera våra åtgärder utifrån de mätningar vi gör och vad nöjd kund faktiskt betyder. Kan man kanske till och med förutspå NKI-resultatet genom att analysera fritextkommentarer i exempelvis felanmälan? Du kommer att få ta del av exempel på hur andra medlemmar jobbar och vi tittar närmre på hur kopplingen mellan kundtjänst/marknad och förvaltning egentligen ser ut.

Givetvis kommer stort fokus ligga på erfarenhetsutbyte.

Varmt välkommen!

Praktisk information

Icon/Utbildning/place Created with Sketch.
Datum och plats
2 februari 2021 i Digitalt
Icon/Utbildning/price Created with Sketch.
Pris
3 500 kronor för medlem
Icon/Utbildning/signup_date Created with Sketch.
Sista anmälningsdag
Anmäl dig senast 26 januari
Icon/Utbildning/target_audience Created with Sketch.
Målgrupp
Ansvariga för genomförandet av kundundersökningar och/eller kundnöjdhet i bostadsbolaget. Exempel på yrkesroll: marknadschef, affärsutvecklare, verksamhetsutvecklare, förvaltningschef

Medverkande

Åsa Schelin
Åsa arbetar som expert inom boendefrågor sedan 2018. Hennes arbetsområde omfattar bland annat vräkningsförebyggande arbete, trygghet och säkerhet, äldres boende och barns rättigheter. Hon har sedan tidigare erfarenhet av uthyrningsfrågor och boendeutveckling inom allmännyttan.
Kristina Sabelström Möller
Kristina Sabelström Möller har arbetat med digital transformation och kundperspektiv i mer än 20 år. Hon använder kundresekartläggning som verktyg för att förstå behov och beteenden hos olika typer av användare för att på så sätt få en grund för att genomföra förändring på bästa sätt.
Erika Strandberg
Erika är projektledare och arbetar som accelerator i Digitaliseringsinitiativet på Sveriges Allmännytta. Digitaliseringsinitiativets mission är att tillsammans med allmännyttiga bolag genomdriva hållbar digitalisering och bidra till smart samhällsutveckling i öppna ekosystem.
Skriv ut programmet
Nöjda kunder – hur mäter vi det?
Dag 1 – 2 februari
Nedan finner du programinnehåll i stort. Det kommer att finnas tid för gruppdiskussioner och frågor. Under dagen ges generösa pauser för att hålla energin på topp.
09:30
Teknisk incheckning
09:45
Inledning

Introduktion av dagens ämne och deltagarna

10:00
Kundresekartläggning – se din verksamhet genom hyresgästens ögon

Genom att kartlägga de kontaktpunkter verksamheten har med sina blivande, varande och före detta hyresgäster, lär du inte bara känna hyresgästerna bättre, du kan också proaktivt påverka hur hyresgästen upplever sitt boende. Tydliggör kundens behov, beteenden, drivkrafter, kontaktytor, förväntningar och problem – oavsett om de är digitala eller analoga – identifiera och prioritera utveckling och åtgärder där det gör som mest nytta. Du löser rätt problem och tar vara på affärsmöjligheter.

Det kan handla om att göra något enklare eller tydligare för kunden, men också förändrade processer eller organisation.

Mätningar av nöjd kundindex ger en bild av befintliga hyresgästers upplevelse av er service fram till mätningen. De återkopplingar som hyresgästerna ger är också ett bra underlag för att jobba vidare med kundmötet. Kundresor kan komplettera och bidra med ytterligare perspektiv i er strävan att vara den bästa hyresvärden. Under tre korta föredrag, varvat med gruppdiskussioner och övningar får du under förmiddagen en inblick i hur kundresekartläggningar genomförs och hur de kan bidra till att utveckla din verksamhet.

Passet innehåller pauser och gruppdiskussioner.

Kristina Sabelström Möller,
12:00
Lunch
13:00
Fråga mindre och förstå mer

En enda öppen fråga till hyresgästen kan ge bostadsbolag stora mängder data och nya insikter. Det är den viktigaste slutsatsen i ett pilotprojekt som genomförts av Allmännyttans digitaliseringsinitiativ.

I en rikstäckande undersökning har Digitaliseringsinitiativet testat om kundundersökningar som använder semantisk analys kan ge fördjupad kunskap om hyresgästerna. Metoden innebär att man söker en djupare betydelse bakom varje svar. När hyresgästerna svarar på en fråga ombeds de också att förklara varför de svarade så. I regel har man ofta flervalsfrågor och följer upp dessa med öppna frågor i kundundersökningar. I den här undersökningen användes enbart öppna och avsiktligt breda frågeställningar, på så vis lät vi hyresgästen helt och hållet styra vad svaret blir och när svaret därefter analyseras med maskininlärning och AI (artificiell intelligens) kan man komma djupare och bättre förstå vad hyresgästen tycker och tänker.

Erika ger en presentation av pilotprojektet och delar de insikter som man gjorde under arbetet.

Passet innehåller gruppdiskussion

Erika Strandberg, Projektledare, Digitaliseringsinitiativet, Sveriges Allmännytta
13:45
Paus
14:00
Medlemsbolag berättar

Olofströmshus och Svenska Bostäder berättar om sitt arbete med kundnöjdhet

14:50
Sammanfattning av dagen
15:00
Dagen slut

Kontakt

placeholder+image
Åsa Schelin
Åsa Schelin är expert inom boendefrågor.
placeholder+image
Madeleine Rahm
Madeleine Rahm är projektledare för utbildningar, evenemang och konferenser.

Relaterade utbildningar