Nöjda kunder – hur mäter vi det?
Stockholm 7 december
1 deltagare
- +
= 4 700 kr
(priser exkl moms)
Logga in för anmälan
Senast 23 november
Medlemskap krävs
Den här utbildningen är endast tillgänglig för medlemmar. Du behöver logga in för att genomföra din anmälan.
Logga in

Kunden i fokus!

De flesta allmännyttiga bolag mäter och följer upp kundnöjdhet genom enkäter med olika regelbundenhet. En del mäter årligen, andra mäter löpande online. Frågan är vad dessa mätningar ger oss för information om hyresgästen och hur vi kan använda den informationen för att utveckla verksamheten.

Diskussionen kommer kretsa kring hur vi kan sätta kunden i fokus, prioritera våra åtgärder utifrån de mätningar vi gör och vad nöjd kund faktiskt betyder. Kan man kanske till och med förutspå NKI-resultatet genom att analysera fritextkommentarer i exempelvis felanmälan? Du kommer att få ta del av exempel på hur andra medlemmar jobbar och vi tittar närmre på hur kopplingen mellan kundtjänst/marknad och förvaltning egentligen ser ut.

Givetvis kommer stort fokus ligga på erfarenhetsutbyte.

Varmt välkommen!

Programmet uppdateras inom kort.

Praktisk information

Icon/Utbildning/place Created with Sketch.
Datum och plats
7 december - Stockholm
Sveriges Allmännytta Akademi, Hornsgatan 15
Visa på karta
Icon/Utbildning/price Created with Sketch.
Pris
4 700 kronor för medlem
Icon/Utbildning/signup_date Created with Sketch.
Sista anmälningsdag
Anmäl dig senast 23 november
Icon/Utbildning/accommodation Created with Sketch.
Boende
Försäkra dig om hotellrum i god tid Sveriges Allmännytta ombesörjer inte rumsbokning.
Icon/Utbildning/lunch Created with Sketch.
Vad ingår
I avgiften ingår kaffe, lunch och dokumentation.
Icon/Utbildning/target_audience Created with Sketch.
Målgrupp
Ansvariga för genomförandet av kundundersökningar och/eller kundnöjdhet i bostadsbolaget. Exempel på yrkesroll: marknadschef, affärsutvecklare, verksamhetsutvecklare, förvaltningschef

Medverkande

Åsa Schelin
Åsa arbetar som expert inom boendefrågor sedan 2018. Hennes arbetsområde omfattar bland annat vräkningsförebyggande arbete, trygghet och säkerhet, äldres boende och barns rättigheter. Hon har sedan tidigare erfarenhet av uthyrningsfrågor och boendeutveckling inom allmännyttan.
Karin Nelsson
Erika Strandberg
Erika är projektledare och arbetar som accelerator i Digitaliseringsinitiativet på Sveriges Allmännytta. Digitaliseringsinitiativets mission är att tillsammans med allmännyttiga bolag genomdriva hållbar digitalisering och bidra till smart samhällsutveckling i öppna ekosystem.
Kristina Sabelström Möller
Kristina Sabelström Möller har arbetat med digital transformation och kundperspektiv i mer än 20 år. Hon använder kundresekartläggning som verktyg för att förstå behov och beteenden hos olika typer av användare för att på så sätt få en grund för att genomföra förändring på bästa sätt.
Gisela Bosco
Gisela arbetar som chef för Kundinnovation på MKB Fastighets AB. Gisela har arbetat med verksamhetsutveckling i över 10 år och Kundinnovation har som uppdrag att genom med omvärldsbevakning och kundinsikt utveckla kundupplevelsen och addera nya erbjudanden och tjänster. Ett arbete som sker i nära samverkan med IT-avdelningen och verksamheten.
Skriv ut programmet
Nöjda kunder – hur mäter vi det?
Dag 1 – 7 december
08:30
Kaffe och smörgås
09:00
09:15
Nöjda kunder – vägen till framgång

Dialog föder engagemang och ökar förutsättningen för nöjda kunder. På vilket sätt kan nya möjligheter att göra undersökningar användas för att öka andelen nöjda kunder? Undersökningsbranschen förändras snabbt. Karin ger konkreta tips på hur du kan arbeta med nya verktyg. 

Karin Nelsson, Vd, Demoskop
10:00
Kundresekartläggning – se din verksamhet genom hyresgästens ögon

Genom att kartlägga de interaktioner verksamheten har med sina blivande, varande och före detta hyresgäster, lär du inte bara känna hyresgästerna bättre, du kan också proaktivt påverka hur hyresgästen upplever sitt boende. Tydliggör kundens behov, beteenden, drivkrafter, kontaktytor, förväntningar och problem – oavsett om de är digitala eller analoga – och identifiera och prioritera utveckling och åtgärder där det gör som mest nytta. Du löser rätt problem och tar fasta på affärsmöjligheter. 

Det kan handla om att göra något enklare eller tydligare för kunden, men också förändrade processer eller organisation. 

Mätningar av nöjd kundindex ger en bild av befintliga hyresgästers upplevelse av er service fram till mätningen. De återkopplingar som hyresgästerna ger är också ett bra underlag för att jobba vidare med kundmötet. Kundresor kan komplettera och bidra med ytterligare perspektiv i er strävan att vara den bästa hyresvärden. Under tre korta föredrag, varvat med gruppdiskussioner och övningar får du under förmiddagen en inblick i hur kundresekartläggningar genomförs och hur de kan bidra till att utveckla din verksamhet. 

Passet innehåller gruppdiskussion och paus 

Kristina Sabelström Möller,
12:00
Lunch
13:00
Kundresan som kompass

MKB Fastighets AB arbetar med kundresan som kompass i sitt arbete med att utveckla kundupplevelsen. Bolaget har dels kartlagt kundresan som den är idag för kunden – före, under och efter sitt boende – dels arbetat fram ett framtida önskat läge. Gisela berättar hur arbetet med kundresan har gått till och hur kundresan konkret används som kompass i det vidare utvecklingsarbetet.

MKB Fastighets AB är ett av Sveriges största allmännyttiga bostadsbolag med över 300 anställda och ägs av Malmö stad. Med drygt 25 000 lägenheter och över 1 000 kommersiella lokaler är vi det största fastighetsbolaget i Malmö med ett värde på mer än 40 miljarder kronor. Vi har 32 procent av hyresmarknaden i staden och runt 60 000 Malmöbor bor i en MKB-lägenhet.

Gisela Bosco, Chef Kundinnovation, MKB Fastighet AB
13:45
Fråga mindre och förstå mer

En enda öppen fråga till hyresgästen kan ge bostadsbolag stora mängder data och nya insikter. Det är den viktigaste slutsatsen i ett pilotprojekt som genomförts av Allmännyttans digitaliseringsinitiativ. 

I en rikstäckande undersökning har Digitaliseringsinitiativet testat om kundundersökningar som använder semantisk analys kan ge fördjupad kunskap om hyresgästerna. Metoden innebär att man söker en djupare betydelse bakom varje svar. När hyresgästerna svarar på en fråga ombeds de också att förklara varför de svarade så. I regel har man ofta flervalsfrågor och följer upp dessa med öppna frågor i kundundersökningar. I den här undersökningen användes enbart öppna och avsiktligt breda frågeställningar, på så vis lät vi hyresgästen helt och hållet styra vad svaret blir och när svaret därefter analyseras med maskininlärning och AI (artificiell intelligens) kan man komma djupare och bättre förstå vad hyresgästen tycker och tänker. 

Erika ger en presentation av pilotprojektet och delar de insikter som man gjorde under arbetet.  

Passet innehåller gruppdiskussioner 

Erika Strandberg, Projektledare, Digitaliseringsinitiativet, Sveriges Allmännytta
14:30
Kaffepaus
15:00
Medlemsbolagsexempel

Uppdateras inom kort

16:00
Dagen slut

Rekommenderade hotell

Hilton Stockholm Slussen

Sveriges Allmännytta har avtal med detta hotell vilket innebär ett förmånligt fast pris på hotellrum. Hotellet ligger mycket nära vårt kontor.

Som gäst hos Hilton har man fri tillgång till deras gym WordlClass dygnet runt. Kommer man med bil erbjuds parkeringsplats i deras garage mot en kostnad.

Vid anmälan till en utbildning eller konferens får du bokningsinformation med bokningskoder av oss på Sveriges Allmännytta i bekräftelsen.

Besök deras hemsida

Visa karta

Scandic Malmen

Scandic Malmen gränsar till området SoFo som karakteriseras av kultur, kreativitet, nöjesliv och shopping.  Tunnelbanan ligger alldeles runt hörnet och tar dig till Stockholms alla sevärdheter. Inom gångavstånd finns också pendeltåg som tar dig ut till Stockholmsmässan på 7 minuter. De har inget eget parkeringsgarage eller p-platser. Närmsta garage hittar du vid Medborgarplatsen, endast 200 m från hotellet där det finns gott om platser.

Sveriges Allmännytta har avtal med Scandic vilket ger en något lägre kostnad.

Vid anmälan till en utbildning eller konferens får du bokningsinformation med bokningskoder av oss på Sveriges Allmännytta i bekräftelsen.

Besök deras hemsida

Visa karta

Clarion Hotel Stockholm

Sveriges Allmännytta har avtal med Nordic Choice vilket ger en något lägre kostnad.

Vid anmälan till en utbildning eller konferens skickas bokningskoder med i bekräftelsen på anmälan.

Besök deras hemsida

Kontakt

placeholder+image
Azra Jahic
Azra Jahic är projektledare för kurser och konferenser.

Relaterade utbildningar