Projektet i korthet

Status

Pilot

MÅLGRUPP: medarbetare internt för att kunna ge en bättre kundservice och utveckla vårt arbete.
PARTNERS: Digitaliseringsinitiativet,
Forefront
ARBETSGRUPP: Lösningsarkitekt, verksamhetsutvecklare och kundcenteransvarig.
STORLEK: Liten

VARFÖR?

I den löpande förvaltningen har vi inte använt data som en del i vårt arbete. Vi ville lära oss mer om vad som krävs för att arbeta med data i förvaltningen sett till både kompetens och organisation. Vi ville också förstå vad det kan ge för värde.

VAD?

Se vilka kanaler som används för att göra en felanmälan per bostadsområde, arbetslag och fastighet samt hur många felanmälningar som blir avhjälpta inom vår servicedeklaration både internt och externt.

HUR?

Analysera och visualisera data från vår felanmälan för att skapa en enklare och tydligare bild. Tillsammans med
Digitaliseringsinitiativet analyserade vi data från vår felanmälan och sedan hjälpte de till att visualisera datan på ett lättöverskådligt sätt så att alla, oavsett om man är intresserad av data eller inte, kunde förstå siffrorna och statistiken. Vi tror oss ofta ha full koll på hur olika hyresgästkategorier gör sina felanmälningar. Till exempel har vi utgått ifrån att de flesta över 65 gjorde sina felanmälningar på telefon och inte via webben, medan det var snarare fifty-fifty.

En annan intressant upptäckt var att man i språksvagare områden mestadels ringde istället för att använda webben. En användbar insikt var hur vi på Kfast levde upp till våra egna servicedeklarationer, det vill säga om vi åtgärdade fel och problem inom utsatt tid. Det visade sig att externa entreprenörer var sämre på att hålla dem jämfört med oss. Med den kunskapen kunde vi borra ner oss i detaljer, som vilka externa entreprenörer det handlade om och vad anledningen var till att de inte uppfyllde servicedeklarationen. Samma sak internt – de som hade många felanmälningar hade fått rutin på att beta av dem snabbt, medan personalen i våra andra områden kanske behövde bättre rutiner. Det här är jättebra information för våra förvaltare som har ansvar för de olika arbetslagen.


VÅRA LÄRDOMAR

Den största ahaupplevelsen var hur mycket information man kunde hämta ur felanmälanstatistiken. Att indatat behöver ha bättre kvalitet, vi har nu informerat om vikten av att fylla i på rätt sätt.